2011年10月30日下午，心胸乳腺外科開展優(yōu)質服務學習活動。主題是：通過掌握服務感知點知識來改進服務。學習后，大家一致認為：服務感知點很重要，在各個感知點上做好工作，優(yōu)質服務也就事半功倍了。
　　學習活動由醫(yī)院內訓師張克強區(qū)長主持。他先讓同事們玩一個名稱為《信任行走》的游戲：，A同事雙眼被蒙住，由B同事引導行走，不允許說話，只能通過肢體語言的交流，引導同事越過各種障礙物回到原地。然后A、B換位引導。
　　雖然都是成年人了，但在游戲過程中，同事們還是興趣盎然，歡聲笑語不斷，也有一些人在“搞怪”。
　　游戲結束進行討論。主持人提出一連串的問題：“蒙上雙眼的感覺如何？”“你覺得你的同事引導得怎么樣？”“你在引導別人的前、中、后，有什么想法？”大家你一言我一語的爭相回答?！懊缮涎劬蠛煤ε?！”“她用手拉我，有時雙手壓住我的肩膀，意思讓我蹲下，我估計是有一個障礙物讓我鉆！”“引導前，我覺得很容易啊，但在做的時候，發(fā)現(xiàn)交流有點問題，我的手勢是讓她放心走，但她總是慢慢的走不聽指揮，我很難糾正她?！?BR>　　主持人讓大家結合患者到醫(yī)院就診的經歷進行討論?；颊呔拖癖幻缮涎劬Γㄟ^什么來感知我們呢？“語言”、“語氣”、“環(huán)境”、“儀容儀表”大家的回答不一而足?！笆堑摹敝鞒秩丝偨Y道?！盎颊咄ㄟ^看到的、聽到的、聞到的、摸到的來感知我們，也許你的技術高超，但患者通過上述渠道先來判斷你，如果你在這些方面做得不夠，你的技術優(yōu)勢尚未發(fā)揮，就被患者PASS掉了。”主持人的一席話讓大家深思。之后，總務護士馮錦珊和袁義主任分別談了在外單位辦事的經歷。馮錦珊說：在某單位，服務臺很高，工作人員高高在上也就罷了，但服務很不耐煩，大聲說話還明里暗里訓斥挖苦人。袁義說，家人在某醫(yī)院就診做手術，進手術室4個小時還未出來，也沒有人出來解釋一下是怎么回事。而正常情況下，完成這類小手術的時間，包括進出手術室，前后都不會超過1個小時。
　　大家對此深感認同。確實，我們習以為常，不在意的一些事情，其實對患者及家屬來說是非常重要的事情。我們只有掌握優(yōu)質服務的感知點，在感知點上做好各項工作，就很容易做到優(yōu)質服務。