“角色轉(zhuǎn)換”體驗就診過程 著力破解就醫(yī)難瓶頸
來源：黨政辦公室  作者：未知  添加時間：2014年04月07日   點擊數(shù):0

進入四月，我院就診人數(shù)逐漸增多，根據(jù)每日醫(yī)院門急診量統(tǒng)計報表，我院平均每日門急診就診量就達7100多人次。

如何進一步提高醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，切實改善患者的就醫(yī)流程，讓群眾獲得優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的就診服務(wù)，成為院領(lǐng)導(dǎo)考慮的焦點。為尋找破解方法，日前，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)以“角色轉(zhuǎn)換”方式，從各個角度體驗就診過程。

為了避免醫(yī)院工作人員大開“綠燈”，讓體驗就診全過程更真實和可信，4月2日一大早，陳小伍院長特地邀請了一位患者到辦公室，將自己的想法和目的告知了該患者，讓其“替身”一同體驗就診。9:30時，陳小伍院長和該患者一同來到了掛號處，各自排起了長隊，陳院長時不時低頭看看手表，默算和記錄等候時間。

門診內(nèi)科候診室和走廊里坐滿了等候的患者，分診處的液晶顯示屏顯示“替身患者”前還有10多名等候人員。在候診的過程中，陳小伍院長從一名患者的角度對分診顯示屏的信息提出了自己的見解，認為對已過號的患者應(yīng)作一些溫馨提示，要將日常細節(jié)工作做得更人性化，理解患者就診時的焦急心理和需求。陳院長還操作自助服務(wù)機，對里面的每一項內(nèi)容逐一翻看，對教授門診、普通門診里的醫(yī)生介紹和出診安排提出要及時更新的要求。期間，陳院長還指導(dǎo)了前來自助打印檢驗結(jié)果的患者，當(dāng)起了自助服務(wù)機操作的“指導(dǎo)員”。

醫(yī)生為“替身”患者開出了肺部X光檢查，陳院長又跟隨該患者來到放射科X光檢查室交費、等候檢查。直到檢查完畢，時間去到了10:35時，工作人員告知要到下午才能取到結(jié)果。下午一上班，陳院長又與“替身”患者繼續(xù)完成了取報告、再就診、交費、取藥等整個就診流程。整個就診過程掛號等候5分鐘、就診等候35分鐘、就診5分鐘、X光檢查等候20分鐘、取報告等候4小時、取藥等候20分鐘……，一連串?dāng)?shù)字已記錄在陳院長的筆記本上。就診完畢后，陳院長還與“患者”交流了起來，聽取了“患者”的心聲，更直接、全面地了解患者的切身感受。

近段時間，我院其他院領(lǐng)導(dǎo)也先后從不同角度、不同的方式深入門診，換位體驗就醫(yī)，通過掛號、分診、候診、診斷，預(yù)約胃腸鏡和門診手術(shù)，B超檢查、康復(fù)理療、輸液、退費手續(xù)等各個環(huán)節(jié)，親身感受了一名普通患者的就診全過程，并對各自體驗存在的不足提出整改措施。

陳院長表示，通過“角色轉(zhuǎn)換”方式體驗就診，目的是查找服務(wù)流程上的瓶頸環(huán)節(jié)，加大力度著手為患者創(chuàng)造更方便快捷的就醫(yī)條件和環(huán)境，利用現(xiàn)代信息技術(shù)進行科學(xué)化運作，合理共享優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，平衡人才技術(shù)的分配等等，創(chuàng)建全新的就醫(yī)服務(wù)模式，逐步解決就醫(yī)難的問題；同時醫(yī)院將繼續(xù)結(jié)合深入開展“三好一滿意”活動以及“豐田改善模式”持續(xù)提升服務(wù)、人文醫(yī)學(xué)等項目培訓(xùn)課程，共建一個醫(yī)患互信的和諧診療環(huán)境。