走在臨床一線的前鋒——掛號窗口的風景
來源：門診掛號室  作者：扶英   添加時間：2015年07月08日  點擊：0

“姑娘，幫我掛最快的兒科號”

“有沒有搞錯？要等6-8個小時？這叫急診嗎？”

“高燒了，怎么辦？能優(yōu)先嗎？”

“不能安排多幾個醫(yī)生嗎？讓病人等那么久耽擱病情了誰負責??？”

“退！退！退！還要等一百多人，剛才還不相信你們的話呢。”

……

早上7點整，掛號員已經(jīng)整齊的坐在窗口前面，開始面對這一大廳熙熙攘攘的病患了。現(xiàn)在的掛號工作已經(jīng)不僅僅是打一張票據(jù)，收幾塊錢的掛號費那么簡單的了。面對病人的所有提問都得要耐心的解釋、回答，并且要急病人所急，安撫病人的情緒，在短短的十幾秒的接觸中要非常有技巧的與病人溝通，為創(chuàng)造一個和諧的就診環(huán)境作第一層鋪墊。

面對這來勢洶洶的就診高峰期，醫(yī)院各個部門都啟動了各項應急預案，在加班加點的工作。我們掛號處也不例外，調(diào)整了部分班次、嚴格強調(diào)了服務態(tài)度、主動延時下班、耐性的做好各項解釋工作。相對臨床的工作，我們似乎微不足道，但是我們盡量的發(fā)掘我們部門的潛力盡可能的配合好臨床一線的醫(yī)護工作。

在最高峰的時候，一天的就診流水號已經(jīng)達到了九千多診次，平均每一位掛號員要掛出700到900個號。在為每一位病人掛號時，都要告知病人的等待時間、人數(shù)、詢問病人需要就診的科室及就診哪位醫(yī)生。特別是兒科的病患，都是帶著焦慮、急躁的心情前來就診的。一聽到這樣的告知根本就不能接受，所以掛號員必須在理解的前提下安撫病患、一次又一次耐心的為病人解釋。將一些矛盾盡量在病人到醫(yī)院的第一個環(huán)節(jié)就控制住，讓病人有了等候的心理準備，同時也可以在等候就診時合理的安排自己的時間。

每一位掛號員一天工作下來基本上是口感舌燥的了，可以想象我們臨床一線的醫(yī)護人員是怎么樣超負荷的工作。我們能做的就是盡量做到多一些告知，體現(xiàn)我們醫(yī)院的“優(yōu)質(zhì)服務”及“人文關懷”。在醫(yī)院的第一道風景線上盡可能的發(fā)揮我們的作用，配合輔助好臨床一線的工作，是我們最榮耀的事情。